بينما نعيد بناء أعمال Airbnb معًا، عقدنا بعض ورش العمل البناءة التي ربطتنا بالمشاكل الحقيقية التي يواجهها العديد من المضيفين كل يوم.

بالإضافة إلى ورش عمل المضيفين وجلسات الاستماع هذه، كنا نقرأ تعليقاتكم وملاحظاتكم - وما هو واضح هو أنكم تريدون الشفافية والعمل بشأن عدد من القضايا التي تهمكم. وتشمل هذه المخاوف، مستوى خدمة العملاء والتحديات التي واجهها بعضكم مؤخرًا مع نلقي الدفعات من Airbnb.

في آخر تحديث للمضيفين مع رئيسة الاستضافة العالمية كاثرين باويل، حضرت رئيسة العمليات العالمية الجديدة تارا بانش لمشاركة المزيد حول كيفية تقوية فريق خدمة العملاء وسبب حدوث بعض التأخيرات في الدفع. إليك ما يجب عليك معرفته:

كانت الأشهر القليلة الماضية وقتًا عصيبًا على المضيفين والضيوف وفرقنا في Airbnb. عندما أثر الوباء على عملنا، كان علينا تقليل حجم فريق خدمة العملاء لدينا بنسبة 50%. لأسباب تتعلق بالسلامة، انتقل فريق الدعم لدينا إلى العمل من المنزل - ثم عادت الحجوزات بشكل أسرع بكثير مما توقعنا.

أدت المزيد من الحجوزات ومعدلات الإلغاء المرتفعة بسبب جميع قيود السفر المتغيرة إلى طرح أسئلة أكثر مما يمكننا التعامل معها. منذ انضمامها إلى الفريق، ركزت تارا على إنشاء نظام دعم أقوى. هذا يتضمن:

• العمل على تحقيق هدفنا المتمثل في وصول ما يصل إلى 8000 موظف خدمة عملاء بحلول أوائل شهر نوفمبر - كنا نضيف حوالي 200 موظف دعم في الأسبوع
• استعادة أولوية الدعم عبر الهاتف للمضيف المتميز
• إعطاء الأولوية للدعم عبر الهاتف للمضيفين والضيوف الذين لديهم حجز خلال 72 ساعة
• تحديد أولويات القضايا العاجلة والطوارئ
• الهدف هو التعامل مع معظم المكالمات الهاتفية في أقل من دقيقتين بحلول نهاية سبتمبر

لقد استمعنا إلى بعض المضيفين الذين تأخروا في تلقي الدفعات من Airbnb، ونريد أن نكون واضحين أنه لا يوجد تأخير على مستوى المجتمع في تلقي الدفعات.

كانت لدينا مشكلة تقنية صغيرة في يوليو قد أثرت على بعض المضيفين لبضعة أيام. لقد حددنا المشكلة وقمنا بحلها بسرعة، لكننا نعلم أن التأخير لمدة يوم أو يومين مزعج جدًا. لقد وضعنا مراقبة إضافية لذلك في المستقبل، لنحاول اكتشاف وتحديد المشكلات قبل حدوثها.

ولكن إذا واجهت تأخيرًا في الحصول على الأموال، فنحن نعلم أن هذا قد يكون محبطًا ومرهقًا. إليك بعض الأمثلة على سبب تأخر Airbnb في دفع بعض الدفعات:

• لتقليل الاحتيال وضمان الامتثال للقوانين واللوائح، نحتاج إلى التحقق من هويات المضيفين قبل إرسال دفعات معينة
• إذا كنت مضيفًا جديدًا، نحتاج إلى التأكد من هويتك قبل أن نقوم بدفعتك الأولى
• نقوم أيضًا بإجراء تحقق آخر بعد وصول الدفعات إلى عتبة معينة. بما أن الأشخاص يحجزونإقامات أطول في المتوسط، يصل العديد من المضيفين إلى هذه العتبة بسرعة أكبر من المعتاد.

في هذه الحالات، قد نرسل لك رسالة إلى للتحقق من تفاصيل ومعلومات حسابك ، مما قد يؤدي إلى تأخير الدفع. إذا تلقيت رسالة مثل هذه منا، فستحتاج إلى تسجيل الدخول إلى حسابك والتحقق من بعض المعلومات قبل أن نتمكن من إصدار الدفع.

تأكد من التحقق من لوحة المعلومات أو مجلد الرسائل غير المرغوبة لحساب بريدك الإلكتروني إذا لم تكن قد تلقيت ردًا منا وتعاني من تأخير في الدفع. يمكنك أيضًا التحقق من مركز المساعدة الخاص بنا للتعلم متى تتوقع تلقي دفعاتك و أين تجد معلومات الدفع الخاصة بك.

نحن نتفهم أنه أمر صعب بشكل خاص عندما يكون لديك أسئلة ولا تتمكن من الوصول إلى فريق خدمة العملاء لدينا على الفور. نحن نعمل بجد لإعادة مستوى الدعم إلى حيث يجب أن يكون.

سنعود قريبًا مع تحديث مضيفين آخر مع كاثرين يغطي الموضوعات التي تهمك. في غضون ذلك، يرجى الاستمرار في مشاركة أفكارك معنا في مركز المجتمع - يمكنك الإشارة إلى كاثرين مباشرةً: @Catherine-Powell. شكرًا لكونك جزءًا مهمًا من مجتمعنا.

من الممكن أن تكون المعلومات الواردة في هذه المقالة قد تغيرت منذ النشر.