ممارسات شاملة للجميع لمساعدة كل ضيف ليشعر أنه مرحّب به

الاستضافة على Airbnb تعني فتح مسكنك لأشخاص من جميع أنحاء العالم، ومبدأ الشمول هو الأساس الذي ترتكز عليه الاستضافة.

ولكي تكون مضيفًا ناجحًا يجب أن تفهم كيف يمكنك مساعدة الأشخاص من مختلف الخلفيات، على أن يشعروا بالراحة وكأنهم في بيتهم. وكمجتمع، نحن ملتزمون بالترحيب بكل ضيف من أي عرق، أو دين، أو أصل قومي، أو إثنية، أو إعاقة، أو جنس، أو هوية جنسانية، أو ميل جنسي، أو عمر - مع كامل الاحترام، وبدون أي أحكام أو تحيّز.

إن توفير الضيافة الشاملة للجميع تعتبر جزءًا أساسيًا من كونك مضيفًا ناجحًا. هذا يعني:

• قبول جميع الضيوف من جميع الخلفيات والترحيب بهم

• توفير تجربة منصفة واستيعاب احتياجات الضيوف

• بناء التواصل من خلال الاختلافات والقواسم المشتركة

• تبني عقلية منفتحة واستعد لطرح الأسئلة لمعرفة ما قد يحتاجه الضيوف لإقامتهم

لقد أعدّت Airbnb مجموعة من الأفكار والرؤى استمدتها من المضيفين والضيوف والخبراء، لكي تتيح لك اعتماد الممارسات الداعِمة للشمول في روتين الاستضافة الخاص بك، وضمان حسن الضيافة. من إعداد إعلان مسكنك إلى ترك تقييمٍ، يمكن لهذه الإجراءات الموصى بها أن تساعد في الحدّ من التحيّز الضمني وفي تعزيز التواصل.

من خلال توضيح أنك ترحب بالأشخاص من جميع الخلفيات، يمكنك مساعدة الضيوف من المجتمعات المهمشة تاريخيًا على الشعور بالراحة وتشجيعهم على حجز مسكنك. لقد اكتشفنا، من خلال التحدث مع الضيوف، أن الأشخاص من هذه المجتمعات على وجه الخصوص يبحثون عن مؤشرات الشمول في الإعلانات قبل الحجز.

إليك بعض الأمور التي يمكنك فعلها للإشارة إلى أنك مضيف يراعي مبدأ الشمول:

• أذكر بوضوح في الجمل القليلة الأولى من وصف إعلانك أنك ترحّب بالأشخاص من جميع الخلفيات (الأمثلة أدناه).

• صف بوضوح ميزات سهولة الوصول في عقارك وحدّث صورك.

• أضف ضمائرك (على سبيل المثال: هي/هو/هم) إلى ملفك الشخصي. فبهذه الطريقة تظهر كيف ترغب أن تتم مخاطبتك، وتشير إلى أنك تهتم باستخدام الضمائر المفضّلة لضيوفك أيضًا.

• تفعيل خاصية الحجز الفوري للسماح للضيوف بحجز مسكنك بدون موافقة مسبقة. يشير هذا أيضًا إلى استعدادك لاستضافة أي شخص يناسب معايير الحجز التي تعتمدها.

• قدّم الموافقات المسبقة وشجّع الضيوف الذين يتصلون بك قبل الحجز. لقد اكتشفنا أن الضيوف يتّصلون أحيانًا بالمضيفين قبل الحجز لمعرفة ما إذا كان سيتم قبولهم والترحيب بهم أم لا.

• قبل رفض طلب حجز ضيف، فكر بعناية في سبب قيامك بذلك. هل ستكون مرتاحًا لشرح ذلك وجهًا لوجه لضيفك؟

يمكنك محاولة استعمال العبارات المراعية لمبدأ الشمول التي يستخدمها المضيفون الآخرون في إعلاناتهم وتعديلها بما يلائمك. من خلال حديثنا مع أعضاء المجلس الاستشاري للمضيفين حصلنا على هذه الأمثلة:

1. يكتب بيتر من سان فرانسيسكو: "بيتي هو مكان آمن للناس من جميع الأقليات والمجموعات المهمشة. أرحب بالضيوف من جميع الأعراق والمعتقدات والأجناس والتوجهات الجنسية".

2. يقول شينيا من أوساكا في اليابان: "تُظهر الصورة الثانية في إعلان مسكني نصبًا تذكاريًا كتب عليه:"أنت تنتمي هنا". كما أدرج شينيا صورة كتب عليها: "أحترم التنوّع والإدماج"، كتعبير عن النوايا الحسنة. وبالتالي، يمكنك الاستعانة بهذه العبارة لأي ترويسة أو تسمية توضيحية.

بمجرد حجز مسكنك، أرسل رسالة ترحيب إلى ضيوفك. إظهار التعاطف وعدم خلق الافتراضات، يحدث فارقًا كبيرًا.

• خصص رسالة الترحيب باستخدام معلومات من ملف الضيف الشخصي. يمكن أن يشمل ذلك أسئلة حول اهتماماته ومسقط رأسه وهواياته.

• استخدم مفردات محايدة بخصوص الجنس أو التوجه الجنسي عند الإشارة إلى ضيوفك. ومن الأفضل تجنّب إجراء افتراضات حول الجنس أو الحالة الاجتماعية للآخرين.

• إذا سأل الضيف عن احتياجات سهولة الوصول، فتأكد من الإجابة على أسئلته والاستفسار إذا كان بحاجة إلى أي أمر آخر.

إذا كنت تبحث عن أفكار، فألق نظرة على الرسائل المرسلة إلى الضيوف من المضيفين الآخرين. إليك مثالين:

1. يقول مايكل من مدينة فالكاراغ في أيرلندا، إنه يعطي الأولوية لإنشاء علاقة جيدة مقدمًا. ويضيف: "أشكر دائمًا الضيوف على طلبهم الإقامة في مسكننا". "ثم أذكر أنني سأتصل بهم عند اقتراب تاريخ زيارتهم، وأتمنى لهم يومًا سعيدًا، و [أخبرهم] ألا يترددوا في الاتصال بي إذا احتاجوا إلى أي شيء حتى ذلك الحين ".

2. تكتب سوزان من دنفر: "بيتنا هو بيتك. تصرّف على راحتك. اجعل هذا المكان بيتك. إذا كانت لديك أفكار لتحسين تجربة الضيف الخاصة بنا، فيُرجى إخبارنا بها".

يعتبر الضيوف - لاسيما أولئك الذين ينتمون إلى المجتمعات المهمشة تاريخيًا - أن هذه الأمور يمكن أن تجعلهم يشعرون بمزيد من الترحيب:

• مكّن تسجيل الوصول ذاتيًا حين تستطيع ذلك، ولكن اسأل ضيوفك عما إذا كانوا يفضلون تسجيل الوصول الشخصي.
• لا تذهب لزيارة الضيوف بدون سبب. عوضًا عن ذلك، امنحهم الخصوصية وأعلمهم أنك متاح (شخصيًا أو عن بُعد) إذا كانوا بحاجة إليك.

التقييمات هي أساس مجتمع Airbnb الموثوق. فكتابة تقييم عن ضيوفك يتيح لك الفرصة لإظهار امتنانك وتقديم ملاحظات مفيدة.

• استخدم نفس المعايير لتقييم جميع الضيوف.

• استضف الضيوف الجدد على Airbnb عندما يمكنك ذلك، وقم بتقييمهم بعد الإقامة. ذلك أن التقييم يساعد الضيوف كثيرًا في الحجوزات المستقبلية.

• شجّع الضيوف على ترك تقييمات.لقد تعلمنا أن المسافرين من المجتمعات المهمشة تاريخيًا غالبًا ما يقرأون التقييمات قبل الحجز لمعرفة ما إذا كان الضيوف الآخرون مثلهم قد شعروا بالرتحيب في مسكنك.

تأكد من اتباعك لهذه الممارسات الداعِمة للشمول، خاصة إذا كنت جديدًا في مجال الاستضافة. تذكّر أنه حين يتعلق الأمر بالترحيب بالضيوف، من المهم جدًا الاستفسار عن احتياجاتهم وابقاء قنوات التواصل مفتوحة معهم.

وكخطوة أولى نحو الممارسات الشاملة للجميع، يكفي أن تسأل ضيفك عمّا يحتاجه ليشعر بالراحة والترحيب في مسكنك؟ وبذلك، تكون قد سهّلت على ضيوفك أن يشعروا براحة أكبر عندما يصلوا إلى مسكنك وبالتالي أن يحصلوا على تجربة مميزة.